¿Están sus clientes atrapados en un laberinto de interacciones descoordinadas? En un entorno donde la fluidez define la experiencia del cliente, la omnicanalidad sin orquestación se convierte en un error que puede costar millones y erosionar la lealtad.
Desde nuestra consultoría en experiencia del cliente, hemos acompañado a empresas de sectores como banca, seguros, fintech, retail, BPO y educación, y hemos visto de primera mano cómo este descuido impacta la eficiencia y los indicadores clave de negocio.
El riesgo de una omnicanalidad sin integración
La omnicanalidad permite a los clientes moverse entre canales sin interrupciones. Sin embargo, cuando no existe orquestación, es decir, una integración inteligente que sincronice datos, contextos y journeys en tiempo real, la experiencia se fragmenta.
Imaginemos un cliente que inicia una consulta sobre un préstamo en el chat, la continúa por email y la finaliza en una llamada. Si no existe orquestación, cada agente debe reiniciar el proceso desde cero, lo que genera frustración, incrementa los tiempos de resolución y deteriora métricas como el NPS. En industrias como seguros o fintech, esto puede derivar en abandonos de pólizas o transacciones fallidas, con costos que alcanzan entre el 20% y el 30% del presupuesto de experiencia del cliente, según estudios especializados.
Agenda una asesoría con nuestro equipo y evalúa cómo la orquestación puede ayudar a tu organización a reducir costos y mejorar la fidelización de clientes.
Orquestación como estrategia de transformación
El error más común radica en subestimar la integración tecnológica. Hoy, existen soluciones líderes que impulsan resultados tangibles:
- Genesys: orquestación basada en inteligencia artificial para unificar canales y journeys.
- Zendesk: facilita flujos de trabajo colaborativos entre equipos.
- Qualtrics: mide el impacto real en métricas como CSAT y CES.
En nuestra práctica de consultoría en experiencia del cliente, hemos acompañado a líderes empresariales en la transformación de silos desconectados en ecosistemas coherentes, logrando reducciones de costos operativos del 25% y aumentos en retención del 40%.
Conclusión: evitar el error más costoso
La orquestación de la experiencia del cliente no es un lujo, es un factor crítico de diferenciación y rentabilidad en mercados altamente competitivos.
No cometa el error de invertir en omnicanalidad sin integración. Invierta en orquestación inteligente y convierta cada interacción en una oportunidad para fidelizar, crecer y generar valor sostenible.