Muchos líderes de experiencia del cliente en Latinoamérica están atrapados en lo que llamo la “ilusión de la satisfacción”. Las empresas creen que están ofreciendo una buena experiencia solo porque no reciben quejas. Pero la verdad es que la ausencia de ruido no siempre significa lealtad. ¿Cuántos clientes se van en silencio porque no se sintieron comprendidos a tiempo?
En un entorno tan competitivo como el de LATAM, donde cada interacción cuenta, no tener una estrategia basada en datos significa dejar en manos del azar la decisión de tus clientes. Las consecuencias: baja retención, altos costos de adquisición y equipos operativos que reaccionan más que anticipan.
La solución no está en trabajar más, sino en trabajar con inteligencia. Una estrategia de experiencia del cliente basada en datos permite anticiparse a las necesidades, personalizar los puntos de contacto, y tomar decisiones alineadas con KPIs claros.
Algunos pasos que sigo con mis clientes:
- Definir objetivos SMART cómo aumentar la retención en un 15% o subir el NPS en 10 puntos
- Integrar y analizar datos desde todos los canales: redes, web, voz, correo, etc.
- Aplicar análisis predictivo y prescriptivo para entender qué pasó, qué pasará y qué debería hacerse.
- Mapear el customer journey para identificar fricciones y oportunidades.
- Usar herramientas de orquestación y personalización basadas en IA.
- Unificar la experiencia entre canales. (voz, chat, SMS)
- Medir constantemente con CSAT, tasa de abandono y feedback directo.
Si tu empresa está en crecimiento o enfrenta retos de fidelidad, te invito a conocer nuestras soluciones de diseño de experiencia basadas en datos.
Conoce nuestras soluciones.
He trabajado con empresas en LATAM que pasaron de tener interacciones reactivas a procesos proactivos gracias al poder de los datos.Implementar una estrategia CX basada en datos no solo transforma la relación con el cliente, también empodera a los equipos, mejora la eficiencia y convierte cada punto de contacto en una oportunidad de fidelización.