En el mundo actual, donde la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas, mantenerse al día con las tendencias emergentes es crucial. En Xkale, entendemos la importancia de estas transformaciones y cómo pueden impactar significativamente en tu negocio. A continuación, presentamos las principales tendencias en la industria retail que están revolucionando la experiencia del cliente, mejorando la productividad y aumentando las ventas.

1. Omnicanalidad: una experiencia coherente y fluida

La omnicanalidad es la integración y orquestación de los diferentes canales de comunicación que una empresa utiliza para interactuar con sus clientes. Imagina a tus clientes disfrutando de una experiencia de compra coherente, sin importar si están en línea, en una tienda física o usando una aplicación móvil. Esta tendencia no solo mejora la satisfacción del cliente al evitar la repetición de pedidos en diferentes canales, sino que también facilita la gestión y seguimiento de inventarios y ventas. Como resultado, se incrementa la accesibilidad y conveniencia, impactando positivamente el KPI de ventas.

2. Inteligencia artificial y machine learning: personalización y eficiencia

La inteligencia artificial (IA) y el machine learning están transformando la forma en que las empresas retail interactúan con sus clientes. Estas tecnologías permiten analizar grandes volúmenes de datos para predecir comportamientos de compra, personalizar ofertas y mejorar la eficiencia operativa. En Xkale, hemos visto cómo estas herramientas pueden ofrecer recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad del cliente. Además, la optimización de inventarios y la reducción de costos operativos resultan en un incremento significativo de las ventas mediante la segmentación y personalización precisa de marketing.

3. Experiencias de realidad aumentada (AR): Interacción y confianza

La realidad aumentada (AR) ofrece a los clientes la oportunidad de interactuar con productos de manera virtual antes de realizar una compra. Esta tecnología permite a los consumidores visualizar cómo se verán los productos en su entorno real, mejorando la toma de decisiones. Entre los beneficios se encuentran una mayor confianza en la compra y una reducción de devoluciones, así como una mejora en la presentación de productos. Esto no solo incrementa las ventas, sino que también mejora la visualización y decisión de compra del cliente.

4. Automatización del servicio al cliente: Eficiencia y satisfacción

Las herramientas de automatización, como chatbots, Voices Bot y sistemas de respuesta automática, están mejorando significativamente el servicio al cliente. Estas tecnologías permiten resolver consultas y problemas de manera rápida y eficiente, reduciendo tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. Al reducir la carga de trabajo del personal, se pueden centrar en tareas más complejas. Esta mejora en la atención y soporte al cliente impacta directamente en el incremento de ventas.

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Falabella (Chile).

Ofrece una experiencia multicanal innovadora a sus clientes. La empresa instaló una solución para modernizar su contact center que involucró 3.000 agentes y 1.800 posiciones en los cuatro países. Después de migrar el canal de voz tradicional, Falabella integró los nuevos canales en una única plataforma multisitio y multicanal con 99,99% de disponibilidad.

Heineken (México)

Comenzó la transformación de su contact center, Transformando la experiencia de clientes y empleados. La empresa mejoró indicadores de experiencia.“Los niveles de servicios mejoraron notablemente, de un 95 por ciento a 99 por ciento, a la vez que se mantuvo un TMO estándar menor a los 20 segundos”, agregó Muñoz Hernández. También, nos ha ido muy bien en la parte comercial, las ventas casi se han duplicado de un 6 por ciento a un 12 por ciento”.

Con la migración, Heineken México pudo aprovechar nuevas funcionalidades como las de web chat, y campañas de venta por SMS y e-mail. “Las campañas de SMS nos ayudaron especialmente a subir hasta cinco puntos los niveles de contacto con los clientes”, comentó Muñoz. “Ahora, mandamos avisos previos a la fecha estipulada para el envío de pedidos, para que el cliente tenga su orden preparada”.

Conclusión

Estas tendencias están transformando la industria retail, ofreciendo a las empresas herramientas poderosas para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la productividad y maximizar las ventas. Adoptar estas tendencias no solo mejorará la satisfacción de tus clientes, sino que también te posicionará como líder en un mercado cada vez más competitivo. Para profundizar más en estas estrategias y conocer cómo Xkale puede ayudar a tu empresa a implementar estas tendencias, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Fuentes

• Heineken México moderniza su contact center en la nube. Genesys.
  Published 2018. Accessed July 24, 2024.

• Caso de éxito: Falabella - Experiencia del cliente omnicanal | Genesys.
  Genesys. Published 2021. Accessed July 24, 2024.