Hoy en día, el talento humano en los contact centers es mucho más integral y personalizado en comparación con los call centers. Aquí la atención y experiencia del cliente no se reduce únicamente al contacto telefónico, sino que integra y utiliza otros canales cómo email, chatbots y/o videollamadas.

Todos estos cambios y nuevas tendencias condicionan el ambiente laboral y plantean nuevas tendencias y retos que deben afrontar los encargados del talento humano.

¿Qué retos enfrenta el equipo de talento humano?

BRINDAR EXPERIENCIAS VIRTUALMENTE

Este es uno de los principales retos que enfrenta el equipo talento humano de la mayoría de las empresas. Y esto se vió reflejado durante la presente pandemia, dónde el trabajo se trasladó al ambiente virtual, causando que las operaciones aumenten el tiempo de espera en la atención al cliente.

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RECLUTAMIENTO DEL TALENTO HUMANO

Una alta deserción de empleados causada por la pandemia es un gran reto que deben enfrentar los contact center hoy en día. Para poder entrenar y capacitar a un agente hasta que se considere productivo, se estima un tiempo de 6 meses aproximadamente; por eso, cuando un contact center pierde un trabajador, desaparece toda la experiencia, el conocimiento y los recursos económicos que se destinaron para capacitarlo. Aquí el reto del equipo de talento humano es fomentar la retención de estos agentes, proporcionar reconocimiento para mejorar el bienestar de la empresa.

DISMINUIR TIEMPOS DE ESPERA

Otros de los retos a los que se enfrentan los colaboradores es disminuir los tiempos de espera que se han estado ocasionado debido al alto tráfico de usuarios en esta nueva normalidad. La virtualidad le permite a las empresas prepararse para lo inesperado, brindándoles estrategias y capacitaciones necesarias para poder ofrecer un servicio memorable y de calidad.

LA IMPORTANCIA DEL TALENTO HUMANO EN LOS CONTACT CENTER

Un buen equipo de profesionales es fundamental a la hora de brindar una memorable experiencia al cliente. Que tu equipo se encuentre capacitado digitalmente y en atención al cliente sirve para poder solucionar las inquietudes y necesidades que requiere cada usuario. No hay que olvidar que se debe potenciar las habilidades blandas fundamentales para tener un trato.