El conocimiento, así como el universo, se expanden constantemente, la incesante búsqueda y necesidad de controlarlo, compartirlo y utilizarlo para bien o mal es cada día más urgente. El libro Talmud cita: “Quien no añade nada a sus conocimientos, los disminuye”, como es de costumbre los libros guardan una gran lección para el futuro ¿disminuye la calidad, la eficiencia y la eficacia de su empresa por no gestionar bien el conocimiento? Se espera que el mercado del conocimiento y el customer experience, concretamente la gestión del conocimiento, alcance los 1,1 billones de dólares en 2026.

Un estudio Future Workforce, elaborado por Accenture en conjunto con FPD muestra que la tecnología permitirá potenciar el 51% de los puestos de trabajo, aquí surge la necesidad de aprender y manejar las distintas herramientas tecnológicas y soluciones TI. Para las organizaciones, la demanda de tecnologías del conocimiento nunca ha sido mayor. A medida que los empleados trabajan cada vez más a distancia y los clientes adoptan modelos de compromiso digital, la capacidad de proporcionar conocimientos precisos con rapidez -en el punto de impacto- es más crítica que nunca.

Sin embargo, así como evolucionan las tecnologías avanzan también los consumidores, en consecuencia llevar información de un punto a otro no siempre se hace sencillo. Es necesario comprender a las personas que entran en contacto con nosotros, las necesidades únicas de cada consumidor y la capacidad de coordinar una serie de tecnologías y procesos que no siempre funcionan juntos, es decir, como integrar estos procesos para dar un excelente customer experience.

Para proporcionar el conocimiento adecuado a la persona correcta en el momento adecuado es importante resolver los siguientes aspectos:

SUS CONSUMIDORES INFORMAN

¿Sirve usted a las necesidades de un solo grupo o de muchos? ¿A qué dan prioridad sus grupos cuando se trata de conocimientos? ¿Por qué necesitan conocimientos? ¿Qué intentan conseguir?

EL CONTENIDO EN SÍ MISMO

¿Su contenido se basa en el texto o incluye elementos visuales? ¿Su contenido es estático o cambia con frecuencia? ¿Qué importancia tiene la exactitud y qué significa la exactitud para su empresa?

ALMACENAMIENTO Y PROPIEDAD

¿Dispone de un repositorio central interno? ¿Utiliza una solución CMS basada en la nube? ¿Utiliza una o varias tecnologías? ¿Está su contenido descentralizado y, si es así, a quién pertenece cada cosa?

USO Y CALENDARIO

¿Quién inicia el uso de los contenidos? ¿Cómo es la búsqueda y a través de qué canales deben fluir los contenidos? ¿Cuál es la demora aceptable (si es que la hay) entre la solicitud y el cumplimiento? ¿Cuántas solicitudes se espera que haga el usuario antes de recibir lo que necesita?

Si necesitas una solución, puedes leer sobre Customer Engagement.

LA DESCONEXIÓN ENTRE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Las empresas suelen gastar mucho tiempo, dinero y esfuerzo en sistemas de gestión del conocimiento que pueden funcionar muy bien para las solicitudes de profesionales experimentados. Pero más tarde descubren que el mismo sistema no funciona cuando se utiliza para apoyar los casos de uso de la experiencia del cliente. El uso de los conocimientos para la experiencia del cliente debe proporcionar información en tiempo real. Tiene que ajustarse a la intención de la solicitud, y a menudo se entrega a un cliente distraído y/o a un agente ocupado. Las guías de contenidos de las empresas a menudo se quedan cortas a la hora de cumplir estos requisitos.

Según Genesys en su informe “State of Customer Research”, los clientes clasifican mejor los resultados en los que el conocimiento juega un papel importante. Cuando se preguntó a los clientes qué características del servicio eran las más importantes, la primera, con un 29%, fue la “resolución del problema en la primera interacción”, la rapidez y entendimiento de su solicitud fue lo primordial para tener una buena experiencia, seguida de “representante/agente con conocimientos” (18%). Ambas dimensiones se basan en la capacidad del cliente para obtener rápidamente la información adecuada. Equivocarse en el conocimiento tiene un coste. Forbes descubrió que el 28% de los consumidores tienden a prescindir de un producto que no ofrece la información suficiente.

Debido a que muchas organizaciones han implementado una variedad de tecnologías sofisticadas para la gestión del conocimiento y el servicio al cliente, puede existir la percepción de que la capacidad de resolver problemas a la primera ha sido resuelta. Por desgracia, en muchos casos, las organizaciones han creado barreras entre los trabajadores de la información, los consumidores de información y la base de conocimientos. La eliminación de estas barreras da la verdadera potencia al conocimiento.

Las organizaciones que buscan convertir el conocimiento en información para el consumidor de información clientes y agentes deben tener en cuenta los siguientes factores:

INTEGRACIÓN DEL CONOCIMIENTO Y LOS CANALES

Mantener un sistema de conocimiento separado del lugar donde se utiliza crea retrasos y fricciones. Integrar el conocimiento en el sistema de compromiso permite a los trabajadores del conocimiento tener acceso directo a la información que es crítica para los clientes y agentes, y garantiza que el conocimiento esté optimizado para la audiencia.

LA CAPACIDAD DE LA IA ES FUNDAMENTAL

El conocimiento posibilitado por la inteligencia artificial (IA) es imprescindible. En concreto, el conocimiento debe formar parte de un sistema que incluya capacidades de IA conversacional, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN).

HACER QUE EL CONOCIMIENTO SEA FÁCIL DE GESTIONAR

Asegúrese de que los conocimientos sean fáciles de gestionar desde la perspectiva de la interfaz de usuario (UI). Los gestores de canales, los trabajadores del conocimiento y todos aquellos que son fundamentales para cumplir la promesa del customer experience, deben tener una forma fácil, intuitiva y natural de trabajar con el conocimiento.

El conocimiento es fundamental para la experiencia del cliente. Sirve tanto para que un bot responda a una pregunta como para que un agente trabaje con un cliente para resolver un problema complejo. La creación y el almacenamiento de conocimientos, aunque son importantes y suponen un reto desde el punto de vista tecnológico, son sólo el principio. Las herramientas de gestión del conocimiento habilitadas por la IA deben estar estrechamente integradas en el sistema que ofrece la experiencia del cliente y del empleado. El conocimiento debe ser fácil de usar, fácil de integrar y fácil de optimizar.