En el reciente Xperience Latam 2024 de Genesys, donde Xkale tuvo el honor de ser sponsor diamante, compartimos nyuestra visión sobre cómo la transformación digital está cambiando el panorama del sector bancario en México y América Latina.

Durante este evento, junto a Lorena Moya, COO de Banco Pichincha, analizamos cómo la implementación de Genesys Cloud no solo mejoró la eficiencia operativa del banco, sino que también optimizó la experiencia del cliente (CX) de manera significativa.

Los desafíos iniciales

Banco Pichincha enfrentaba desafios comunes en el sector bancario, pero criticos para mantener la eficiencia en un entorno digital. Algunos de los más relevantes eran:

• Comunicación no fluida: Los canales no estaban integrados, lo que dificulta la interección con los clientes.
• Falta de control sobre la información: La carencia de acceso a datos en tiempo real relentizaba la toma de decisiones.
• Procesos fragmentados: Estos factores afectan tanto a las ventas como al servicio al cliente, reduciendo la eficiencia operativa.

Estos problemas no solo afectan al rendimiento interno, sino que ponían en riesgo la satistacción del cliente, un puento clave para cualquier banco en México y América Latina, donde la competencia es cada vez más feroz.

Nuesto enfoque: soluciones personalizadas y consultoria CX

En Xkale, entendemos que una implementación tecnológica eficaz va más allá de simplemente desplegar una herramienta.

Nuestro valor radica en conectar l tecnología con los objetivos estratégicos del negocio

En Banco Pichincha, trabajamos estrechamente para adaptar Genesys Cloud a los desafíos especificos del banco, creando soluciones personalizadas que optimizarón cada área clave.

El valor del proyecto piloto

Uno de los factores clave de este éxito fue la creación de un piloto. xkale implementó la tecnología y proporcionó un equipo de expertos, mientras que Banco Pichincha aportó su conocimiento sobre los clientes y el mercado.

Este enfoque coloborativo nos permitió evaluar el concepto de robot de voz impulsado con AI, mirar su comportamiento en un entorno real, pero controlado y hacer ajustes necesarios para su implementación.

El servicio consultivo de Xkale se caracteriza por un acompañaniemto constante, asegurando que cada solución se ajuste perfectamente a las necesidades particulares del negocio, desde la instalación hasta el uso diario.

La base del éxito incluye:

1. Espiritu de coloboración y comunicación asertiva.- Xkale ha trabajado de una manera sinérgica con el banco. El equipo hha sido humilde para reconocer errores y ha procurado tener mente abierta para visualizar oportunidades de mejorar y aprender. Siendo honestos con el banco y manteniendo una comunicación asertiva y directa.
2. Incorporación de Xkale dentro de la metodología y equipos de trabajo del banco: Dado que el banco trabaja con metodología scrum, el equipo de Xkale formó parte integral de la célula de Contact Center del banco. Es decir, ambas empresas formamos un equipo con un único objetivo de negocio común. Xkale procuró cocrear las soluciones junto con el banco, diseñando cada sprint y su backlog en conjunto. Existienron sesiones de retroalimentación donde todos compartimos y se revisarón lecciones aprendidas.
3. Elaboción de un roadmap detallado y medible: Se definieron métricas y objetivos especificos para cada fase del piloto, asegurando que el avance fuera medible y que esté alineado con las necesidades de negocio del banco.

Si estás interesado en desarrollar un proyecto Piloto que te permita conocer el alcance e impacto de la IA en la experiencia de cliente de tu empresa, agenda una sesión con nuestros consultores.

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impacto intangible de la solución

La implementación de Genesys Cloud en Banco Pichincha genró resultados tangibles que no solo optimizarón la operación del banco, sino que también mejoraron la experiencial del cliente:

• Reducción en el tiempo de respuesta, lo que aceleró la resolución de problemas y consultas.
• Aumento en la satisfacción del cliente, medido a través de encuestas internas y externas tras la implementación.
• optimización de costos operativos, gracias a la automatización de procesos clave como la atención al cliente y ventas.

Cifras y estudios de impacto

Los resultados que alcanzamos con Banco Pichincha están respaldados por cifras y estudios de impacto de la industría:

• 43% de la empresas que adoptan inteligencia artificial y automatización logran un ROI significativo en menos de un año (Martch360).
• 96% de los comunicadores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente, lo que subreya la importancia de la personalización de CX (Hiver).
• Las empresas que invierten en CX tienen 3.5 vesces más crecimineto de ingresos que aquellos que no lo hacen (Hiver).

Estos datos muestan que cuando se ejecuta correctamente, la inversión en Customer Experience no solo mejora las operaciones internas, sino que también genera un impacto positivo directo en los infresos y la lealtad del cliente.

El fururo de la innovación en Banco Pichincha

Lorena Moya destacó durante el foro que el futuro del banco estará enfocado en seguir mejorando la eficiencia operativa reducir costos y continuar elevando la expericia del cliente.

La capacidad de Banco Pichincha para adoptar nuevas funcionalidades de manera temprana ha sido un factor clave en su éxito, y con la ayuda de Xkale, ha podido implementar una cultura organizacional basada en la innovación.

La consultoría CX de Xkale: más allá de la implementación

Lo que nos distingue en Xkale no es solo la capacidad de implementar tecnología de manera eficiente, sino nuestro enfoque consultivo.

Acompañanos a nuestros clientes en todo el proceso, asegurando que cada solución tecnológica esté alineada con sus objetivos estratégicos y operativos, lo que maximiza el retorno de inversión.

Si estás interesado en descubrir cómo Xkale puede ayudarte a transformar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente en tu organización, agenda una sesión con nosotros y conmienza a experimentar los beneficios de una estrategia CX sólida.