Los servicios financieros (bancos, empresas de tarjetas de crédito, entidades prestamistas, corredores de bolsa, asesores de servicios financieros y agencias de cobro de deudas) se han transformado en los últimos años. En su reactivación económica no solo de la pandemia del COVID-19 sino de la crisis financiera global de hace más de diez años, han experimentado una consolidación, reducción de costos y han presenciado el ingreso al mercado de muchas operaciones más pequeñas y especializadas. Las primeras impresiones de las empresas, en gran medida, corren por cuenta de los contact centers para poder mantener una buena relación con los clientes, especialmente en tiempos de incertidumbre. Por lo tanto, nunca ha sido tan importante empezar a transformar y evolucionar nuestros contact centers. Por fortuna, una solución de contact center en la nube puede hacer frente a varios de estos desafíos. Estos son los tres principales desafíos de contact center de las empresas financieras:

INTERACCIONES Y PREGUNTAS COMPLEJAS

Las empresas de servicios financieros suelen ofrecer una amplia gama de servicios. Los agentes necesitan tener acceso instantáneo a información detallada para abordar rápidamente solicitudes diversas y, por lo general, complejas. Los recientes aumentos en el uso del autoservicio, la banca móvil y en línea, las cotizaciones de productos financieros en línea y los sitios de comparación incrementan aún más la complejidad del contact center. Además, esto aumenta la necesidad de contar con agentes altamente capacitados. De hecho, la duración de las conversaciones en los contact centers de servicios financieros suele ser más prolongada que el promedio de la industria.

TELETRABAJO

El COVID-19 trastornó y transformó nuestra forma de ver el trabajo, las oficinas, y reafirmó la necesidad de ser cada vez más omnicanales e integrales. Las grandes industrias en todo el mundo tuvieron que hacer un cambio rápido para poder sobrevivir. El sector de servicios financieros no es la excepción. Para continuar proporcionando un servicio de atención al cliente confiable, es necesario hacer algunos ajustes para que los agentes trabajen desde casa. Las empresas flexibles y dinámicas en sus formas de trabajo tuvieron la ventaja suficiente para salir a flote.

INTEGRACIÓN EN APLICACIONES INTERNAS Y DE TERCEROS

Comúnmente, las empresas que no tienen una gestión correcta suelen tener dificultades para administrar el viaje completo del cliente de forma efectiva. Los agentes no pueden estar presentes en todas las interacciones de los clientes en toda la amplia paleta de canales ofrecidos. Esto no solo genera ineficiencias, sino que desanima tanto a los clientes como a los agentes, alarga procesos y detiene la productividad.

Si necesitas una solución, puedes leer sobre Customer Management.

INVIERTE CORRECTAMENTE EN LA NUBE

Una plataforma correcta y bien éjecutada en la nube puede hacer frente a estos desafíos de contact center y mucho más.

En tiempos cambiantes y dinámicos, donde las noticias, los acontecimientos y las crisis sociales como la pandemia de COVID-19 transforman al mundo, una solución de contact center en la nube, todo integrado y escalable permite a los agentes adaptarse a los cambios rápidamente, así como atender sus necesidades crecientes según sea necesario.

Una plataforma en la nube prepara a los agentes trabajar con diferentes funcionalidades y en múltiples canales. La transferencia de tareas repetitivas a un chatbot mantiene a los agentes libres de labores innecesarias y les permite concentrarse en responsabilidades de mayor rango.

Una arquitectura abierta, flexible y dinámica impulsa el engagement del cliente, ya que ofrece acceso a las últimas actualizaciones en una única plataforma moderna. Mediante las integraciones de todos los canales de comunicación, las interacciones y los elementos de trabajo a través del enrutamiento automatizado, la plataforma en la nube adecuada le permite diseñar, monitorear y ajustar el viaje de atención completo del cliente.

También te puede interesar “5 soluciones para agregar valor a tu contact center de salud“