¿Aún atiendes a tus clientes con múltiples canales?
Gartner indica que el 70% de los clientes espera que cualquier representante conozca su historial de interacciones, sin importar el canal.
Además, Forrester indica que el 61% de los consumidores cambia de proveedor tras una mala experiencia de servicio. Este problema tiene un nombre cada vez más común: la falsa omnicanalidad.
Hace poco, una persona cercana me contaba su experiencia con una empresa que se presentaba como pionera en atención digital. Inició una consulta por WhatsApp, luego lo pasaron a correo electrónico, después a una llamada y, finalmente, a un chat web. Cuatro canales distintos.
Cuatro veces repitió su problema, su número de cuenta y su historia completa. Al colgar, su frustración no era solo por el tiempo perdido, sino por sentir que nadie realmente lo escuchaba.
Esto ocurre porque los líderes de muchas compañías confunden multicanalidad con omnicanalidad. La multicanalidad consiste en ofrecer varios puntos de contacto, pero la omnicanalidad auténtica, en cambio, implica integrar esos canales de manera que el cliente no tenga que explicar quién es ni qué necesita en cada interacción.
La diferencia es crítica: es la línea que separa a las empresas que fidelizan de las que erosionan la confianza.
¿Todavía manejas tus canales por separado?
Si lideras áreas como transformación digital, cobranzas, ventas o postventa, sabes que la expectativa actual del cliente es clara: continuidad, eficiencia y una experiencia conectada.
Y descubre cómo implementar un enfoque omnicanal que conecte puntos y construya confianza desde el primer contacto.
En cobranzas, por ejemplo, esto es vital.
Un cliente puede estar atrasado en un pago, pero si cada contacto suena frío y repetitivo, se siembra incomodidad y disminuye la disposición a negociar.
En ventas, la desconexión puede costar oportunidades: nadie quiere repetir su historia para que la empresa recuerde qué le ofreció la semana pasada.
La verdadera omnicanalidad es la que orquesta la experiencia del cliente completa, desde el primer mensaje hasta la resolución final. Soluciones como Genesys ayudan a capturar cada interacción, integrar en tiempo real y empoderar a los equipos con contexto relevante.
No se trata de tener más canales, sino de unirlos en una sola conversación coherente.
La omnicanalidad real no se mide en cantidad de plataformas, sino en la sensación de ser comprendido de principio a fin.
Y descubre cómo implementar un enfoque omnicanal que conecte puntos y construya confianza desde el primer contacto.
En cobranzas, por ejemplo, esto es vital.
Un cliente puede estar atrasado en un pago, pero si cada contacto suena frío y repetitivo, se siembra incomodidad y disminuye la disposición a negociar.
En ventas, la desconexión puede costar oportunidades: nadie quiere repetir su historia para que la empresa recuerde qué le ofreció la semana pasada.
La verdadera omnicanalidad es la que orquesta la experiencia del cliente completa, desde el primer mensaje hasta la resolución final. Soluciones como Genesys ayudan a capturar cada interacción, integrar en tiempo real y empoderar a los equipos con contexto relevante.
No se trata de tener más canales, sino de unirlos en una sola conversación coherente.
La omnicanalidad real no se mide en cantidad de plataformas, sino en la sensación de ser comprendido de principio a fin.