¿Como cliente te ha sucedido que adquieres un bien o servicio, y al tener un problema o consulta, terminas hablando con tres personas diferentes y repitiendo la misma historia cada vez? Eso mismo viven la mayoría de los consumidores en Latinoamérica. La sensación de “no me conocen” o “soy uno más” sigue siendo uno de los principales detonantes de frustración.
Hoy la experiencia del cliente no se trata solo de resolver un reclamo; se trata de reconocer al usuario como una persona, con un historial, preferencias y contexto. Y detrás de ese desafío aparece un factor crítico: la desconexión de datos entre canales, áreas y sistemas de información.
El nuevo modelo de retail plantea que los datos del cliente deben convertirse en el hilo invisible que conecta todas las interacciones y permite ofrecer una experiencia coherente, personalizada y humana.
1. Del dato a la empatía: entender para servir mejor
Según McKinsey & Company, las empresas que utilizan analítica avanzada para personalizar sus interacciones pueden incrementar sus ingresos entre un 5 % y 15 %, además de mejorar la eficiencia del marketing hasta en un 30 %.
Pero más allá de las cifras, el verdadero valor está en la empatía digital: comprender qué siente y necesita un cliente antes, durante y después de su compra o reclamo.
En el retail latinoamericano, donde la decisión de compra combina aspectos racionales y emocionales, esta comprensión convierte datos en confianza y, sobre todo, en clientes recurrentes.
Si tu organización quiere transformar la experiencia del cliente desde un enfoque estratégico y basado en datos, agenda una asesoría personalizada y conversemos sobre cómo llevar este modelo a tu operación.
2. Omnicanalidad: el cliente no distingue canales, espera coherencia
El informe KPMG Retail 2024 señala que el 68 % de los consumidores en la región espera una experiencia fluida entre tienda física, sitio web, aplicaciones y servicio al cliente.
Un usuario que inicia su compra por WhatsApp, continúa por correo y luego visita la tienda física, espera ser reconocido como el mismo cliente en todo el recorrido.
Ahí entran en juego los datos: permiten integrar historias, evitar fricciones y construir una experiencia omnicanal consistente.Omnicanalidad no es simplemente tener múltiples canales, sino integrarlos para que no funcionen como islas.
3. Eficiencia que se siente: decisiones en tiempo real
Los datos no solo mejoran la experiencia; también permiten operar mejor. Según Gartner, las organizaciones que aplican inteligencia de datos en su cadena de valor reducen sus costos operativos hasta en un 25 %.
Esto se traduce en algo muy tangible: un cliente que encuentra lo que busca sin esperas ni frustraciones.
La implementación de bots de autoservicio puede resolver el 95 % de las solicitudes frecuentes, dejando el 5 % restante para una atención humana más cálida y eficiente, contextualizada por las interacciones anteriores del cliente.
4. Confianza: el nuevo diferencial competitivo
En una región donde aún persiste cierta desconfianza digital, la gestión ética, responsable y transparente de los datos se convierte en un factor clave de fidelización.
McKinsey señala que los consumidores son el doble de propensos a compartir información con marcas que explican de forma clara cómo la utilizan.
Cuidar los datos del cliente es, en última instancia, cuidar su confianza.
De la información a la inspiración
El retail exitoso no se define únicamente por tecnología o promociones, sino por la capacidad de conocer y reconocer a sus clientes en cada punto de contacto.
Este modelo es más alcanzable de lo que parece cuando se elige al socio tecnológico adecuado: plataformas capaces de orquestar todas las interacciones, voz, chat, redes, correo o WhatsApp, desde un mismo lugar, integrando de manera segura los datos entre cliente y comercio.
Así, cada conversación comienza donde la anterior terminó, generando algo más que eficiencia: experiencias humanas, coherentes y memorables.
Cuando la información trabaja a favor del cliente, la experiencia se convierte en la estrategia de fidelización más poderosa.