En una sociedad donde cada proceso debe estar centrado en el cliente, no basta con estar presente en múltiples canales; es indispensable garantizar una experiencia coherente y sin fricciones.
Sin embargo, muchas organizaciones aún operan bajo modelos fragmentados que interrumpen la continuidad del journey del cliente, generando frustración y pérdida de valor.
Uno de los errores más comunes es la gestión de canales en silos independientes. Este enfoque impide conservar el contexto de las conversaciones, haciendo que los clientes deban repetir su situación una y otra vez al cambiar de canal. Esta repetición constante no solo debilita la confianza, sino que aumenta el esfuerzo requerido para resolver una necesidad, afectando directamente la percepción del servicio.
A esto se suma la falta de orquestación de canales y jornadas, lo que impide mapear de forma transversal la experiencia del cliente. Cuando no se identifica cuál es el canal preferido de cada usuario, ni se diseñan transiciones fluidas entre puntos de contacto, la experiencia se vuelve desordenada e incoherente, elevando el riesgo de abandono.
Otro factor crítico es la inconsistencia en los datos del cliente. En un entorno donde la información debe alimentar cada decisión, no contar con una fuente unificada que integre las interacciones de todos los canales limita la capacidad de comprender comportamientos, necesidades y percepciones.
Sin una buena gobernanza de datos, las decisiones pierden oportunidad y precisión.
Además, la falta de alineación entre áreas genera procesos operativos desconectados, que no consideran el journey completo del cliente. Muchas veces, cada equipo trabaja con metas propias, lo que impide construir una visión común. Este problema se agrava al utilizar métricas aisladas, que dificultan la evaluación integral de la experiencia del cliente.
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¿Cómo mitigar estos errores?
El primer paso es contar con una estrategia clara. Mapear las jornadas completas del cliente es fundamental: identificar puntos de fricción, repeticiones innecesarias y transiciones mal diseñadas permite comprender el impacto real de cada contacto. Este análisis debe ser transversal e incluir todos los canales, tanto digitales como presenciales.
En segundo lugar, es clave construir una base de datos unificada, que se alimente en tiempo real desde cada punto de interacción. Esto facilita una vista única del cliente, accesible para todas las áreas, y permite personalizar las respuestas con mayor eficiencia.
Fomentar la colaboración interdepartamental también es esencial. La experiencia del cliente no debe fragmentarse por estructuras internas. Se necesitan procesos compartidos, un lenguaje común y objetivos alineados a lo largo de toda la organización.
Finalmente, es importante establecer métricas integradas de experiencia. Indicadores como el esfuerzo del cliente, la tasa de resolución por journey o la coherencia multicanal permiten evaluar lo que realmente está viviendo el cliente y tomar decisiones informadas que impacten positivamente su experiencia.
Una experiencia coherente no ocurre por casualidad: se diseña estratégicamente. Y en esa coherencia está la clave para construir relaciones sostenibles, eficientes y memorables con los clientes.